27/01/2023

Le « design inclusif » est une approche qui permet d'apprendre de nouvelles choses en matière de design pour tous en s'assurant que les besoins du plus grand nombre d'utilisateurs sont compris et pris en compte.

C'est l'approche que nous suivons lors de nos ateliers de design inclusif, où des personnes souffrant de déficiences visuelles, auditives ou d'autres handicaps physiques endossent le rôle d'« utilisateurs pilotes ». L'objectif de ces ateliers est de tirer des enseignements de cette collaboration et de ces discussions thématiques, et de formuler de nouvelles problématiques pour la société dans son ensemble.

Hironori Sato, batteur professionnel malvoyant, et les nouveaux employés de Sony, Rin Ito et Rikushi Sabu, se joignent à nous pour cette interview. Rin a travaillé avec Hironori dans le cadre de l'atelier, tandis que Rikushi a travaillé avec Maito Wakui, qui se déplace en fauteuil roulant.

Lors des ateliers de design inclusif, chaque équipe est composée de cinq à six membres, dont un « utilisateur pilote ». Pour commencer, nous avons demandé à Hironori de définir ce rôle.

[Hironori]
Pour faire simple,

[Hironori]
En vieillissant, nous finissons tous par être confrontés à des limitations physiques, comme des difficultés à voir ou à marcher, mais certains d'entre nous vivent déjà avec ces contraintes, depuis la naissance ou à un moment donné de notre vie.

Les personnes handicapées ont parfois une très bonne connaissance des problèmes liés à la vieillesse. Les personnes âgées elles-mêmes, ou les personnes souffrant d'un handicap qui agissent en tant que facilitateurs lors des ateliers de design inclusif, sont appelées « lead users » (utilisateurs pilotes) parce qu'elles contribuent à tracer la voie à suivre pour l'avenir.

Comme il est plus efficace d'assurer la diversité au sein des équipes, les employés sont issus de groupes d'âge, de sexes et d'horizons professionnels différents.

Les ateliers commencent par des présentations de tous les membres de l'équipe, qui utilisent des surnoms. (Hironori se fait appeler « Sato », Rin « Rin », et Rikushi, « Sabu ». Ces surnoms sont utilisés dans l'interview.)

L'atelier de ce jour avait pour thème la conception pour 2030 d'une mobilité dont tout le monde pourra profiter. Sur le terrain, les participants devaient descendre un arrêt de train avant le bureau de Sony City Minatomirai pour se rendre à la gare de Minatomirai ou Yokohama, puis revenir au bureau.

Les membres de l'équipe disposaient d'environ une heure pour cette tâche et étaient invités à acheter une boisson à un distributeur automatique s'ils en avaient le temps...

[Sato]
En général, il ne reste que quelques minutes, mais il arrive que nous soyons à court de temps. C'est dû au fait que nous devons quitter un environnement familier pour nous aventurer dans de nouveaux endroits.

Bien qu'il reste peu de temps, les autres participants à l'atelier ne sont pas autorisés à aider les utilisateurs pilotes. En revanche, ils sont chargés de repérer les désagréments jusqu'ici ignorés qui nuisent à la mobilité. Pour ce faire, ils observent la façon dont les utilisateurs pilotes utilisent les transports ou les services dans un environnement inconnu et leur demandent ce qui leur pose problème.

Le premier obstacle a été de quitter le bâtiment même. En effet, les grands immeubles de bureaux sont souvent complexes, et y rentrer ou en sortir peut prendre beaucoup plus de temps que prévu.

[Employé Sony]
Sera-t-il difficile de prendre l'ascenseur ?

[Sato]
(Avec un sourire intrépide) Allez, on va voir ça !

Sato est monté dans un ascenseur et a trouvé l'entrée sans difficulté. Il explique qu'il savait où était la sortie, car il se souvenait de l'entrée, et aussi grâce aux passants et au bruit du vent.

[Sato]
Bravo ! La journée a semblé se dérouler sans difficulté, si bien que l'on peut croire qu'il n'y a pas eu de désagrément.

Une fois dehors, ils remarquent que Sato tient un smartphone. Il explique qu'il utilise souvent une application de navigation urbaine qui émet des sons pour l'aider à rejoindre sa destination.

[Sato]
Ce qui est extra avec ce système, c'est que les sons vous signalent quand votre téléphone est orienté vers votre destination. Ici, la tonalité est légèrement plus aiguë. Cela indique que la gare se trouve par-là.

L'entrée la plus proche de la gare de Shin-Takashima est proche du bâtiment, l'équipe suit donc les indicateurs tactiles au sol.

[Rin]
J'imagine que ça fait une sacrée différence quand il y a des indicateurs, est-ce que c'est bien le cas ?

[Sato]
Même si je ne dépends pas complètement d'eux, c'est rassurant de savoir qu'ils sont là en cas de besoin. Par expérience, je sais qu'il est utile de suivre les indicateurs, car ils me permettent de trouver le personnel de la gare, par exemple.

L'équipe est arrivée au guichet de la gare. Jusque-là, l'excursion a pris une vingtaine de minutes.

[Sato]
Eh bien, tant que nous sommes là, je pense que je vais acheter un billet.

Comme nous le verrons tout à l'heure, ce processus a pris plus de temps que prévu.

Lorsque les employés de Sony constatent des choses qui semblent gêner Sato, ils les notent sur une note autocollante bleue. Cependant, s'ils ne l'interrogent pas au préalable, ils risquent de tirer des conclusions erronées en raison de leurs propres stéréotypes.

Après une heure de travail sur le terrain, les équipes sont retournées l'une après l'autre au bureau. Sur les quatre équipes, seule l'équipe composée de Maito et Sabu a mené à bien l'une de ses missions sur le terrain : prendre une photo ensemble près d'un sapin de Noël.

Il était temps de passer à la tâche suivante de l'atelier.

Les membres des équipes ont rassemblé leurs notes autocollantes pour créer une « carte des émotions » décrivant les actions et les sentiments de leur utilisateur pilote. Les sentiments de l'utilisateur pilote sont représentés sur l'axe vertical qui va de moins 3 à plus 3. Les situations provoquant des émotions positives, telles que l'enthousiasme, sont placées plus haut sur la carte, tandis que celles associées à des émotions négatives, telles que le stress ou l'anxiété, sont placées plus bas. L'axe horizontal représente le temps écoulé depuis le début du travail sur le terrain.

[Employé Sony]
Comme il y avait beaucoup de bruit dans la gare, il était difficile d'entendre les instructions sonores destinées aux visiteurs malvoyants.

[Sato]
C'était assez pénible, j'ai donc donné la note -2.

[Rin]
Dans l'ascenseur de la gare, il n'y avait pas de braille sur les boutons pour indiquer les niveaux où se trouvaient les quais et les guichets.

[Sato]
Je donnerais une note de +1.

[Rin]
Pour quelle raison ?

[Sato]
Malheureusement, c'est un problème assez courant.

[Rin]
Et la fois où vous étiez dans un train qui arrivait en gare mais que vous ne saviez pas de quel côté les portes allaient s'ouvrir ?

[Sato]
Ce n'est pas un problème, on peut garder la note de +3. Je le sais dès que j'entends le bruit de la porte qui s'ouvre.

Les membres de l'équipe ont été surpris par le nombre de situations positives. Sato a déclaré qu'il prenait ça comme un jeu, de deviner correctement ou de comprendre ces situations. Cela met en évidence les différences entre les impressions des uns et des autres.

Au fil du temps, les personnes habituées à vivre dans une société peu pratique finissent par s'attendre à des désagréments. Dans certains cas, les utilisateurs pilotes qui consultent à nouveau la carte des émotions prennent également conscience de leurs propres stéréotypes.

Ensuite, les membres autres que les utilisateurs pilotes viennent apposer des notes roses à côté des notes bleues pour signaler toute expérience gênante similaire.

Lors des ateliers de design inclusif, cette étape, qui consiste à reconnaître que les problèmes sont également d'ordre personnel, est particulièrement importante.

Par exemple, un désagrément figurant sur la note autocollante d'un utilisateur pilote qui marche avec une canne peut mettre en évidence la difficulté d'utiliser une canne tout en tenant un smartphone et un parapluie les jours de pluie. Pouvoir utiliser le téléphone d'une seule main serait pratique.

Lorsque les autres membres de l'équipe lisent les notes autocollantes bleues des utilisateurs pilotes, ils sont invités à réfléchir à des expériences similaires qu'ils ont eux-mêmes vécues. Ce désagrément peut leur sembler familier si, lors d'un voyage d'affaires, ils ont été amenés à utiliser une application de navigation sur un téléphone tout en tirant un bagage à main et qu'il s'est soudainement mis à pleuvoir. Ceux qui se souviennent d'expériences similaires rédigent des notes autocollantes roses dans la foulée.

En reconnaissant qu'ils ont les mêmes besoins que les utilisateurs pilotes, les autres membres de l'équipe parviennent à envisager le problème de manière encore plus théorique. Ils se rendent compte que de nombreux problèmes dérangent chacun d'entre nous de la même manière.

Les grands regroupements de notes négatives bleues et roses indiquent des situations où de nombreuses personnes éprouvent des désagréments. Il s'agit de domaines dans lesquels il existe des défis latents pour la société dans son ensemble.

L'atelier touchait à sa fin. Afin de définir un modèle de mobilité pour 2030 qui soit profitable à tout le monde, les équipes ont discuté et défini les problèmes associés à la mobilité (Définir les problèmes).

À partir de ces perspectives, chaque membre a illustré des idées portant sur des questions sociales, en traitant les désagréments rencontrés par les utilisateurs pilotes comme des problèmes communément partagés.

La durée de ces exercices était limitée à 2 ou 3 minutes afin de stimuler la réflexion de l'hémisphère droit et de stimuler l'inspiration.

Ensuite, les idées de chaque membre ont été combinées jusqu'à parvenir à un consensus, ensuite porté par leur équipe. Chacune des quatre équipes a alors présenté ses propres solutions à ces problèmes sociaux.

Comment s'est déroulé l'atelier ? Dans la deuxième partie, Sato, Rin et Sabu reviennent sur le temps qu'ils ont passé ensemble.

Sony et WS Audiology Denmark A/S (WS Audiology) ont conclu un partenariat pour le développement et la distribution conjoints de produits et de services dans le domaine des aides auditives en vente libre. Retrouvez plus d'informations ici.

Sony a mis au point une nouvelle télécommande1 pour les téléviseurs de 2022 en s'appuyant sur les résultats d'enquêtes menées auprès des utilisateurs et de tests de convivialité. Le dialogue direct avec les utilisateurs a permis aux concepteurs de s'assurer que la télécommande était confortable pour un grand nombre de personnes. Retrouvez plus d'informations ici.

* 1 Non disponible au Japon. Ailleurs, la télécommande est fournie avec les téléviseurs des séries Z9K, A95K et X95K (Europe uniquement).


Texte : Airi Tanabe 　Photographie : Kiara Iizuka
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