アナログへの興味が
掻き立てられる

ロビーにある書架に、5,500冊もの本が並ぶ誠品行旅。客室に入ると、寝転んで読書するのにぴったりなカウチソファがあり、バスルームには湯船に浸かりながら本を読めるように浴槽用の枕が用意されています。デスクの上の箱を開けると、鉛筆や消しゴムといった文具が入っていました。本を読んだり、ものを書いたり、ソファの前のテーブルにはフルーツが置いてあったり、普段なかなか意識しないような、アナログな体験への興味を取り戻させてくれるような空間が、客室中に広がっていました。

ストーリーに沿った
サービスデザイン

一方で、今回感じたのは、コンセプトに基づいてつくられたハードと連動させて、顧客体験やサービス全体のデザインへ展開する重要性と、それを継続的に提供していくことの難しさです。an/other TOKYOのHidden Sensesには、コンテンツの刷新やメンテナンスが必要ですし、誠品行旅ではウーさんも「サービス側の展開は、まさに検討中です」と話してくれたように、お客様やスタッフの方々からのフィードバックを受けながら育てている最中のようでした。

私が取り組むソリューションデザインやサービスデザインの視点から、このような場のニーズに対して、柔軟な発想で貢献できるチャンスがたくさんあるのではないかと感じています。例えば、誠品行旅の客室には、時差で眠れない旅行者が読むのに適した長い小説を置くとか、読書をテーマにしたブックフェアなどのイベントを開催するとか、フロントの壁面などにもデジタルを用いた空間演出の可能性を感じました。場のニーズを捉えるという意味では、読書という個人的な行為をビジネス展開してきた創業者から受け継いだスピリットが生きるような体験そのものに、誠品行旅ならではの、ソフト面でのチャンスがあるのではないかと思います。

場と体験のデザインにおいては、ひとつのストーリーをしっかりと構築し、そこから丁寧に空間や体験、また、バックエンドを含めたサービス全体に落とし込んでいくことの難しさや大切さを、改めて実感しました。