女性社員の気づきから生まれた、新たなサービス

　パーソナルコンピューターVAIOの初期設定をお客様のご自宅へ訪問して行う設置・設定サポートサービスは従来から行っていました。ただしサポート要員の9割が男性スタッフという状況でした。このような中で、サポートビジネスの企画部門の女性社員が、「女性のお客様は、女性の技術スタッフが訪問すると、ほっとしているようだ」という話を聞き、まずは「女性専用VAIOおまかせ設定パック」という女性スタッフ限定で行う訪問サポートをスタートさせました。このサービスは、「女性スタッフなら安心して話せる」ということでお客さまからの評判もよく、特に高齢の女性の方からは大好評でした。また、大学進学等をきっかけに一人暮らしを始められる女子学生がこのサポートを利用されるケースも多く、幅広い層の女性に受け入れられている人気のサービスプログラムです。

　安心して訪問サポートをご利用いただけるというユーザーベネフィットに加え、ソニーとしての女性訪問サポートのもうひとつのメリットは、女性のお客さまの製品に関するニーズが少しずつ理解できたことです。お客様は、販売店の店員にはなかなか聞けないことでも、女性スタッフ相手なら話しやすいとのことで、製品や使いこなしに関してもっと教えて欲しいという声も数多くいただきました。実際にご自分のカメラを持ってこられて、「撮ったままにしている写真をパソコンで見たいのだけど・・・」といったものから、ネットワークの使いこなし方などご要望はさまざまあり、質問の中には他社製品のご相談も含まれていました。

　このようなネットワーク時代のお客様ニーズに応えるには、製品単体へのサポートに取り組むだけではなく、お客さまがネットワーク家電を使うにあたって困っていることに包括的に応えられることが必要ではないかと考えた結果、「まるまるアシスト」という新たなサービスが生まれました。